언제 어디서나 고객 중심 서비스 강화하는 삼성전자

삼성전자가 고객 일상 전반을 폭넓게 고려한 다채로운 서비스를 선보이며 주목받고 있다.

휴대폰 점검 장비가 탑재된 삼성전자의 ‘찾아가는 서비스’ 차량 모습.

삼성전자의 고객 배려 서비스에 업계의 이목이 쏠리고 있다. 삼성전자 제품 이용 고객의 사후관리를 책임지고 있는 삼성전자서비스는 상담부터 현장 서비스까지 고객 경험 전반의 편의성을 높이며 고객을 배려하는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 특히 서비스의 사각지대를 없앤 점이 눈길을 끈다. 삼성전자서비스는 AS를 넘어 고객의 일상 전반을 고려한 서비스로 영역을 확대하고 있다. 업계에서 가장 많은 서비스센터와 함께, 산간·도서·어촌 지역까지 직접 찾아가는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 제품 점검과 수리를 제공한다. 삼성케어플러스에 가입한 고객의 경우 ‘휴대폰 방문서비스’를 통해 서비스센터 방문 없이도 전문적인 휴대폰 점검과 수리를 받을 수 있다. 고객이 원하는 방문 시각과 장소를 엔지니어와 사전에 조율한 후 스마트폰 상태 점검, 부품 교체 등 출장서비스를 제공받을 수 있다.

또한 삼성전자서비스는 업계 최초로 ‘주말 케어 센터’를 도입해 주말과 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 제공한다. 갤럭시 이용자는 ‘주말 케어 센터’를 통해 주말 및 공휴일에도 휴대폰 점검 서비스를 이용할 수 있는 것. 지난해에는 예약 서비스 운영 시간을 주말에서 평일까지 확대해 접근성을 한층 강화했다. 에어컨 사전점검, 재난지역 특별 서비스팀 파견 등의 서비스는 고객의 생활환경과 상황을 세심하게 고려한 정책으로 꼽힌다.

삼성전자서비스는 ‘모두를 위한 서비스’를 목표로 장애인 고객을 위한 특화 서비스를 지속적으로 확대하고 있다. 시각장애 고객이 가전제품을 보다 쉽게 사용할 수 있도록 촉각 스티커를 무료로 제공 중이며, 업계 최초로 도입한 시각장애인 전담 상담 서비스를 통해 맞춤형 안내도 받을 수 있다. 청각장애인 고객은 수어 상담 서비스를 이용해 수어 영상통화가 가능하고, 수어로 표현이 어려운 부분은 채팅을 병행해 상담 받을 수 있다. 서비스센터 방문 고객은 키오스크를 통해서도 수어 안내 기능을 이용할 수 있다. 이러한 특화 서비스는 모든 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 서비스 체계 전반에 반영한 결과로 분석된다.

이와 함께 삼성전자서비스는 AI 기반 고객 상담 체계를 구축해 상담 품질 전반을 고도화하고 있다. 원격 상담을 통해 출장서비스 없이도 문제를 해결할 수 있도록 지원하고 있는 것. 고객은 꼭 필요한 경우에만 출장서비스를 받아 시간과 비용을 절약할 수 있다. 이를 위해 생성형 AI 기반 STT(Speech To Text) 기술을 컨택센터에 도입해 상담사와 고객의 통화 내용을 실시간으로 분석하고, 고객의 문의 내용 핵심을 자동으로 요약·분류해 보다 신속하고 정확한 상담이 가능하다.

삼성전자서비스가 제공하는 가전제품 촉각스티커를 이용하는 고객 모습.

‘가전제품 원격진단(HRM, Home Appliance Remote Management)’ 서비스는 스마트싱스 연동 제품의 상태를 AI가 분석해 리포트 형태로 상담사에게 전달한다. 이 과정에서 상담사는 제품 상태를 정확하게 파악해 가장 효과적인 조치 방법을 안내할 수 있다.

이러한 상담 체계는 객관적 평가로도 이어지는 분위기다. 삼성전자서비스는 지난해 5월 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 ‘고객감동콜센터’, 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다. 지난해 9월에는 ‘한국콜센터 품질지수(KS-CQI)’ 가전제품 부문에서 7년 연속 최우수 기업에 선정됐다.

AI에 기반한 상담은 사후 대응을 넘어 사전 예방 역할로도 범위가 확대되고 있다. 스마트싱스(SmartThings)와 연동해 제공되는 AI 사전 케어 알림 서비스 등을 통해 고객이 불편을 겪기 전 문제를 안내하고 수리 예약까지 연계해 지원하고 있다.