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LifeStyle consumer

롯데백화점의 단골집 프로젝트

#나홀로 쇼핑족 배려 #고객 사연 방송 #1:1 쇼핑 도우미 서비스

EDITOR 강현숙 기자

입력 2020.05.25 10:35:01

콧대 높고 차가운 친구 같던 백화점이 고객과 공감대를 형성하며 ‘단골집’이 되려고 노력 중이다. 특히 눈에 띄는 곳은 롯데백화점으로, 지난 5월부터 고객이 쇼핑하는 동안 느끼는 감정에 공감하고 위로하는 ‘감성 공감 서비스’를 도입했다. 이와 관련해 롯데백화점 현종혁 마케팅부문장은 “고객이 백화점에 들어선 순간부터 구매, 출차까지 모든 과정에서 느끼는 경험과 감정을 연구해 고객 만족을 극대화하고자 한다”고 설명했다. 

롯데백화점의 감성 공감 서비스는 ‘혼쇼 서비스’와 ‘감성 방송’, ‘디지털 쇼퍼’ 3가지다. 혼쇼 서비스는 혼자 쇼핑하길 즐기는 일명 ‘혼쇼족’의 감정을 이해하고 배려하려는 내용을 담고 있다. 안내 데스크, 에스컬레이터 주변 등에 비치된 ‘혼쇼’ 스티커나 가방 고리를 부착하면 매장 직원의 밀착 응대 없이 나 홀로 자유롭게 쇼핑할 수 있다. 본점과 본점 영플라자, 잠실점에서 5월 15일부터 시범적으로 시행 중이다. 

고객 감동 프로젝트의 일환으로 감성 방송도 실시한다. 5월 8일부터 오후 시간에 두 차례 실제 고객의 사연을 바탕으로 방송이 진행된다. ‘사회적 거리두기’로 칠순 잔치를 포기해야 했던 아버지를 바라보는 아들의 마음, 밖에 나가 뛰어놀고 싶은 아이들을 지켜보는 엄마의 마음 등 일상에서 공감 가는 이야기를 소개한다. 

디지털 쇼퍼는 MVG와 VIP 등 우수고객이 롯데백화점 앱을 통해 1:1 쇼핑 도우미 서비스를 사전 예약할 수 있는 콘텐츠다. ‘에비뉴엘’ 매거진 안의 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등을 확인하고 관심 가는 상품은 오프라인 매장에서 1:1 상담 예약을 하면 된다.

디자인 최정미 사진제공 롯데백화점





여성동아 2020년 6월 678호
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