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창사 6주년 맞아 제2의 도약 준비하는 현대홈쇼핑 하병호 대표

글·최지영‘자유기고가’ / 사진·조영철 기자

입력 2007.05.18 10:46:00

백화점 유통사업 노하우를 기반으로 2001년 출발한 현대홈쇼핑이 창사 6주년을 맞았다. 이를 계기로 제2의 도약을 준비 중인 하병호 대표가 고객의 만족도를 최우선으로 끌어올리기 위한 현대홈쇼핑의 전략을 들려줬다.
창사 6주년 맞아 제2의 도약 준비하는 현대홈쇼핑 하병호 대표

현대홈쇼핑은 일찍부터 보험상품을 비롯해 렌털상품, 금융상품 등 소비자의 다양한 요구를 충족시키는 아이디어 상품들을 내놓아 화제를 모았다. 앞으로도 거실 벽지나 아파트 실내 인테리어 개조 상품 같은 색다른 상품들을 선보일 예정인데 이처럼 업계 리드 상품을 끊임없이 발굴해내는 원천은 무엇일까? 하병호 대표(55)는 이에 대해 현대홈쇼핑은 백화점 수준의 라이프스타일을 지향해 끊임없는 테마상품을 개발하기 때문이라고 설명했다.
“우리의 강점은 상품과 서비스 면에서 최고를 지향하는 현대백화점의 노하우를 바탕으로 하고 있다는 것입니다. 상품과 서비스의 질에서 누구보다 앞선다고 자부할 수 있죠. 물론 아직은 백화점과 비교할 때 다소 뒤떨어지지만 빠른 시간 안에 백화점과 동격이거나 오히려 능가하는 ‘쇼핑의 명가’로 자리매김하기 위해 부지런히 쫓아가는 중입니다.”
하병호 대표는 지난 2월 현대홈쇼핑 대표로 취임하기 전까지 현대백화점 무역센터점·천호점·중동점 등 주요 지점의 오픈 및 초기 기반 구축업무를 담당해온 30여 년 경력의 유통 전문가. 그는 우리나라 여성이 지구상 어느 나라 소비자보다도 수준 높은 안목을 가졌다고 말한다.
“그 어떤 나라 여성 소비자보다 구매 결정권이 높습니다. 그런 만큼 상품에 대한 안목이 높고 지식이 풍부하죠. 현재 대한민국의 유통업을 세계적인 수준이라고 보지만 소비자의 수준에는 다소 못 미치는 면이 있어요. 만약 우리 소비자의 눈높이에 맞춘다면 최고 수준이라고 장담합니다.”

고객의 불만사항 직접 챙기고 문제 해결한 뒤에야 다른 업무 시작
고객의 만족도를 최고 수준으로 끌어올리기 위해 하병호 대표는 고객의 불만사항을 직접 챙긴다. 그의 집무실에 설치돼 있는 6대의 컴퓨터 모니터를 통해 실시간으로 올라오는 고객의 불만사항을 확인하고 해결하는 것.
“고객의 불만사항이 이메일로 접수되면 다음 날 아침 전 직원은 물론 협력업체까지 그 내용을 파악하고 문제를 해결한 뒤 다른 업무를 시작하도록 방침을 정했어요. 저도 문제가 해결돼야 제 업무를 시작합니다. 고객을 최우선으로 모시는 회사로서 당연한 일이지만 앞으로도 계속 이 같은 방침을 고수해 고객 중심의 근무환경을 체질화할 생각입니다.”
접수된 고객의 불만사항을 공개하는 것도 현대홈쇼핑만의 방침이다. 회사 이미지에 손상을 줄 수 있는 내용들이 많아 공개 여부를 놓고 의견이 분분했지만 회사의 서비스 수준을 한 단계 높이는 차원에서 그렇게 하기로 결정했다고 한다.
“우리의 잘못까지도 알리고 대신 신속하게 문제점을 고쳐나가다 보면 고객에게 더 가까이 다가갈 수 있다고 판단했습니다.”
현재 고객센터 여직원까지 포함하면 현대홈쇼핑의 여성 구성원 비중은 약 74%. 고객의 대부분이 여성인 유통업계에서 고객의 수준이나 욕구에 신속히 발맞춰갈 수 있는 요건을 갖춘 셈이다.
또한 하병호 대표는 직원들의 지혜와 역량을 모으는 ‘함께하는 경영’에 가장 중점을 두고 있다.
“제 방문은 항상 열려 있습니다. 직원들이 언제든 노크하고 무엇이든 편안하게 건의할 수 있도록 하기 위해서죠. 또 이메일이나 블로그, 수시로 갖는 간담회 등 최대한 많은 채널을 통해 결재 과정에서 묻힐 수 있는 신선한 아이디어들을 직접 챙기려고 노력합니다.”
현대홈쇼핑은 올가을, 현재 서울의 용산 사옥을 떠나 천호동 신사옥으로 이전할 계획이다. 천호동 신사옥은 미래형 디지털 방송 시대에 대비한 홈쇼핑 전용 디지털 사옥인데 하병호 대표는 “신사옥으로의 이전을 계기로 우리나라 홈쇼핑 산업이 한 단계 업그레이드되고 현대홈쇼핑이 대한민국 최고의 홈쇼핑 업체로 도약할 것”이라고 자신했다.

여성동아 2007년 5월 521호
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