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프로 직장러 문성후 가치와 평판을 높이는 말하기 컨설팅

EDITOR 윤혜진

입력 2020.05.03 10:00:01

말을 잘하고 싶은 사람은 많지만 어떻게 해야 잘할 수 있는지 정확히 아는 이는 드물다. ‘직장인의 멘토’로 유명한 말하기 전문가 문성후 박사는 말하기의 원칙을 기억하라고 강조한다. 
프로 직장러 문성후 가치와 평판을 높이는 말하기 컨설팅
남의 돈 벌기가 쉽지 않다. 때로는 아쉬운 소리도 해야 하고 때로는 가슴을 후벼 파는 말도 들어야 한다. 현재 기업평판소통연구소 소장이자 산업정책연구원 연구교수, 글로벌 PR 전문 기업 에델만 고문으로 재직 중인 문성후(55) 박사는 이 모든 걸 24년이나 견뎌온 ‘프로 직장러’다. 금융감독원부터 시작해 포스코, 현대차그룹 등에서 임원 포함 24년간 직장 생활을 했고, 지금은 앞서 말한 직장 외에 작가와 연사로도 활동하고 있다. 국내외 석사 학위 3개, 박사 학위 1개에 미국 뉴욕주 변호사 자격증을 보유하고 있을 정도로 학문적 열정과 스마트한 두뇌까지 두루 갖췄다. 그런 그가 지난해 직장생활 노하우를 정리한 책 ‘직장인의 바른 습관’을 펴냈을 때 충분히 그럴 자격이 있다고 생각했다. 

그런데 이번엔 ‘말하기’다. 올 4월 발간한 ‘문성후 박사의 말하기 원칙’(21세기북스)은 말을 잘하는 방법은 물론 이해를 돕기 위해 심리학 이론, 커뮤니케이션 논문, 실제 사례 등을 총망라했다. 왜 말하기일까. 프로 직장러가 말하기에 관심을 가진 이유를 듣고자 만나기로 한 날, 등장만으로도 그가 말하기를 논할 자격이 있음을 알아챘다. 2층으로 올라오는 문 작가의 손에 촬영용 여벌 셔츠 한 장이 들려 있었다. 테이블에 잔뜩 짐을 내려놓는데 반으로 접히는 최신형 스마트폰이 눈에 띄었다. 스마트폰 케이스에는 ‘어벤져스’ 시리즈로 유명한 미국 ‘마블’사 로고가 그려져 있었다. 문성후 작가는 호기심 가득한 눈길을 느꼈는지 “네, 바로 그 폰 맞습니다(웃음). 직접 보셔도 돼요”라며 스마트폰을 건넸다. 이토록 세심하고 센스 넘치는 첫 인사라니. 4차 산업혁명 시대에 AI가 대신해줄 수 없는 게 바로 눈치와 센스, 공감 능력을 발휘하는 일이다. 그리고 이 모든 것을 담는 그릇이 말하기다.


말하기의 목적은 이해, 설득, 동의

프로 직장러 문성후 가치와 평판을 높이는 말하기 컨설팅
‘직장인의 멘토’가 말하기에 관심을 갖게 된 이유는 무엇인지요. 

요즘 시대의 경쟁력이 달라졌거든요. 4차 산업혁명 시대에 접어들면서 그간 직장인에게 요구되었던 여러 가지 스킬이 많이 변화했어요. 보고서 잘 쓰는 능력은 이제 더 이상 차별점이 못 됩니다. 실제로 UN에서 2045년에 변호사들은 법률심리상담사가 될 것이라고 예측했어요. 판례나 법을 찾아 계약서, 소송서를 쓰는 게 변호사가 하는 일인데 앞으론 PC를 이용해 일정한 툴에 조항만 넣어주면 5분 만에 작성이 끝날 거예요. 변호사는 대신 상담을 해주는 거죠. 이처럼 학위, 자격증 같은 하드 스킬보다 소프트 스킬이 더 중요한 시대입니다. 

한 가지 더 말씀드리면, 직장의 성과에도 인간관계가 녹아 있어요. 그리고 그 인간관계의 도구는 바로 언어와 화법이고요. 아무리 성과가 좋아도 말을 잘하지 못하면 성과가 깎이기도 하고, 반대로 성과가 안 좋아도 말을 잘하면 좋은 성과로 변하기도 합니다. 그래서 직장인을 포함한 모두에게 말하기에 대한 원칙을 정리해 말씀드리고 싶었어요. 

책에서 스피치 기술이 아닌 ‘말하기’를 배워야 한다고 하셨는데 그 둘이 다른 건가요. 

먼저 말하기란 무엇인가에 대해 알아야 하는데요, 유독 말하기란 명사에 대해 사람들이 낯설어해요. 글쓰기 교실은 있는데 말하기 교실은 없고 전부 스피치, 토론, 디베이트 식으로 얘기하잖아요. 본질은 다 말하기인데도요. 제가 얘기하고 싶은 건 말하기도 배워야 하고 공식이 있다는 거예요. 말을 한다고 해서 다 말은 아니에요. 옛날부터 선생님이 “누가 떠들어?” “쓸데없는 말은 하지 마라” 이런 얘기 참 많이 했어요. 그러다 어느 순간 사회나 직장에서 말하기 경쟁력을 요구해요. 그때 ‘내가 말을 잘하지 못하네’ 느끼면 스피치 학원을 가는데, 스피치는 한 사람이 여럿에게 말하는 거예요. 그곳에선 표정, 포즈, 시선 등 형식을 배웁니다. 스피치가 완성된 작품을 묵묵히 보기만 하는 영화라면, 말하기는 객석의 반응이 바로바로 전해지는 연극이에요. 지금처럼 언어 감수성이 높아져 있는 시기에는 연극같이 상황에 따라 변할 수 있는 말하기가 중요합니다. 



그렇다면 말을 잘한다는 건 어떤 건가요. 

내 생각을 상대에게 실례나 오해 없이 정확하게, 빼먹지 않고 전달하는 것입니다. 유창하지 않아도 괜찮아요. 말하기의 목적은 이해, 설득, 동의니까요. 이해를 시키고 설득을 해서 동의 얻어내는 일까지 해내려면 어릴 때부터 부모가 아이에게 훈련을 시켜줘야 해요. 어느 순간 갑자기 잘되는 게 아니에요. 말하기는 배워야 합니다. 

어디서 어떻게 배워야 하죠? 말씀하신 것처럼 말하기 학원은 없으니까요(웃음). 

경험 학습으로 말을 배우는 건 쉽지 않으니 말하기의 공식을 익히길 추천합니다. 예를 들어 요리의 달인들 보면 나만의 무언가를 암묵지(암묵적 지식)로 갖고 있어요. 요리할 때 양은 냄비를 쓰면 안 되고 설탕은 이만큼 넣는다 등 이런 내용이 정리된 요리책, 즉 형식지를 통해 원칙을 알아두면 말실수나, 시행착오를 줄일 수 있어요. 

저는 말하기에 대해 5가지 원칙이 있다고 생각해요. 첫 번째 준비와 자각(말하기에서는 준비만큼 마무리가 중요한데, 마무리를 잘하려면 처음부터 무슨 말을 해왔는지 자각하고 있어야 한다), 두 번째 요약과 각인(핵심을 말할 때 무조건 ‘짧게’가 아닌 상대방의 머리와 가슴에 콕 박히는 말하기를 해야 한다), 세 번째 공감과 격려, 네 번째 해결과 모범(리더로서의 말하기는 특히 모범이 되며 구성원들을 행동으로 이끌어야 한다), 마지막으로 정제된 언어로 간결하게 말하기와 존중입니다. 말을 논리적으로 구성하는 법도 알아야 하고, 감성에 호소하기 때문에 공감 능력도 있어야 합니다. 즉, 좌뇌와 우뇌 모두 쓰는 말하기가 중요한 거죠. 

5가지 원칙 중 꼭 추천하고 싶은 방법은 무엇인지요. 

요약과 각인 중 말은 겹치지 않고 빠짐없이 하는 것 즉 ‘MECE(Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)’ 원칙입니다. 한 말 또 하고 또 하고, 그러면서 정작 할 말은 빼놓는 게 가장 나쁜 말 습관입니다. 

핵심만 말하면 자칫 직설적이라거나 이해가 안 된다는 피드백을 받을 수도 있는데 그 균형점을 어떻게 찾아야 할까요. 

말하기의 최종 목적은 상대와 같은 편에 서는 것입니다. 대화가 끝났을 때 둘 다 행복해야 해요. 그래서 상대로 하여금 무시당하는 느낌이 들도록 하거나 상대가 불편하게 생각하는 말하기까지 가지 않아야 합니다. 상대가 싫어하는 것, 어려워하는 얘기를 하지 마세요. 

말할 때 무례하단 느낌을 주지 않으려면 특히 어떤 점을 조심해야 하나요. 

‘무례한 말하기 5종 세트’가 있습니다. 말 자르기, 말문 막기, 말 돌리기, 말 바꾸기, 말꼬리 잡기의 공통점이 상대가 불편해하거나 무시당했다는 느낌이 드는 것입니다. 이것만 피하시면 됩니다. 거절하는 법도 알아두면 좋죠. 우리나라 사람들은 거절하는 말하기에 서툰 경향이 있어요. 거절할 땐 빙빙 돌려서 말하는 것보다 ‘안 되겠다, 어렵겠다’라는 단어를 명확히 쓰되 이유를 알려주고 미안한 마음을 담으세요.


직장에서 꼰대, 가정에서 잔소리꾼 안 되려면…

모르는 사람, 친하지 않은 사람과 말하는 게 두려운 경우 어떻게 하면 좋을까요. 

우선 말을 해야 한다는 강박관념을 버리세요. 할 말이 없을 때는 하지 않으면 됩니다. 침묵을 못 견뎌 아무 얘기나 하다 보면 가끔 실언을 하기도 하죠. 이럴 때 기억해두면 좋을 잡담의 공식이 있어요. 서로의 관심사를 주제로 삼을 것, 그리고 꼭 칭찬을 해줄 것입니다. 날씨, 스포츠, 드라마 등을 주제로 삼으면 무난하겠죠. 

말실수를 했다면 어떻게 수습해야 할까요. 

말실수를 했다고 생각되면 바로 사과하는 것이 좋습니다. 좋은 사과는 후회를 표현하고, 잘못을 설명하며 책임을 인정하고 뉘우치면서 개선을 약속하는 겁니다. 부부싸움을 예로 들어볼게요. “내가 괜한 말을 했네. 그렇게 당신 가족에 대해 함부로 말하면 안 되는데 내가 잘못했어. 진심으로 미안해. 다시는 그런 말 안 할게” 이렇게요. 그래서 상대방 마음이 풀리면 “내가 오늘 피곤하다 보니 그랬어”라고 양해를 구하고, “저번에 내게 당신 부모님이 조금 심했던 건 당신도 알잖아”란 동의를 구한 뒤 “내가 한 말 때문에 당신이 그 정도로 상처 받을 줄은 몰랐어”라고 해명하면 됩니다. 

‘내가 꼰대처럼 말하고 있진 않을까’ 고민하는 사람도 많습니다. 

준비 없이 말하는 사람, 자기가 무슨 말을 하는지 모르고 하는 사람이 꼰대입니다. 또 요약하지도 못하고 주절주절, 기억에 남도록 말 못 하는 사람이 꼰대입니다. 공감도 없고 격려도 없이 자기 할 말만 하는 사람도 꼰대고요. 말 속에 해결 방법도 없고 자기도 말대로 실천하지 않는 사람, 말을 막 하고 상대를 존중하지 않는 사람이 바로 ‘말꼰대’예요. 

맞아요. 펭수도 “눈치 챙겨”라고 하는데 눈치 없이 자기 할 말만 하면 그게 꼰대죠. 저 사람 센스 있다는 느낌을 주려면 어떻게 해야 할까요. 

눈치는 이미 외국인도 인정하는 한국인들의 심리적 도구입니다. 눈으로 측량한다는 뜻으로 다른 사람의 기분을 알아채는 심리적 기제죠. 센스 있다는 느낌을 주려면 상대방의 말을 먼저 들어주는 것이 참 중요합니다. 경청할 때 팁을 알려드리면, 상대와 나의 차이점에 집중해야 합니다. 사람들이 보통 공통점을 찾는데 그러다 보면 상대방의 말할 기회를 낚아채버리게 되죠. “내가 해봐서 아는데” “아 그거 내가 잘 알아” 이게 꼰대죠. 직장 생활뿐 아니라 남녀 사이, 부모와 자녀 관계에서도 다 똑같아요. 

남녀의 화법에는 어떤 차이가 있나요. 

흔히들 남성은 결과 중심, 여성은 과정 중심이라고 얘기합니다. 원시시대 때부터 남성은 멀리 사냥을 나가서 먹을 양식을 구했고 여성은 동굴 근처에서 이것저것 먹을 만한 걸 찾았기 때문에, 남성들은 결국 사냥에 성공했느냐 못 했느냐 결과가 중요했고 여성들은 과정이 중요해졌다는 연구 결과가 있어요. 결과도 과정도 모두 중요합니다. 다만 여성들은 결과까지 가는 과정의 비중이 큰 것이죠. 저는 남성들이 말을 잘하려면 여성의 말하기를 따라가야 한다고 봅니다. 다이어트를 예로 들면 남자들은 감량한 수치만 얘기하고 여자들은 어떻게 뺐는지를 얘기합니다. 어느 것이 다이어트를 하고자 하는 사람들에게 더 중요할까요? 

당연히 후자겠죠? 그런데 요즘은 대화를 길게 나누는 게 좋은 것만은 아닌 듯해요. 재택근무를 하거나 아이가 학교에 안 가다 보니 가족 간 대화가 늘긴 했는데, 더 조심해야겠더라고요. 

코로나19 사태 이후 범죄율은 떨어졌지만 가정폭력 범죄는 더 늘어났다는 슬픈 뉴스도 나오더군요. 가족 간 지켜야 할 언어 예절 중 가장 중요한 점이 캐묻지 말아야 한다는 거예요. 자꾸 눈에 보이니까 생각하게 되고 생각하면 캐묻게 됩니다. 처음에는 “요즘 공부는 잘되니?” 했다가 대답이 없으면 “왜 대답을 안 해?”라고 캐묻습니다. 대답을 안 하는 이유를 설명하지 않으면 그때부터는 혼자 유추해서 “나를 무시하는 거야?”라고 화를 냅니다. 결국 말다툼이 되는 거죠. 말을 안 해야 할 때 안 하는 것도 말하기입니다. 침묵도 대화입니다. 

말 잘하는 법을 들으러 왔는데, 핵심만 말하고 할 말 없으면 하지 말라는 게 인상적입니다. 

명절 때 가족이 싸우고 이혼율 높아지는 건 캐물어서 그래요. 젊은 친구들이 싫어하는 “결혼 안 하니?” “취직 안 하니?” “애 안 낳니?” 이런 말이 다 캐묻는 거예요. 할 말이 없으면 안 하면 되고 꼭 내가 얘길 해야겠다 싶으면 본심이 아니더라도 칭찬을 하면 돼요. 너무 대면이 많아지면 사람이 피곤해집니다. 서로 적당한 부재가 필요해요. 부재, 힘 빼기, 침묵, 말 욕심부리지 말기가 다 같은 맥락인데 이게 참 중요합니다. SNS에 꼭 멋진 말을 남겨야 한다는 강박증 있는 분들이 계신데요 매번 웃길 필요도, 명언을 남길 필요도 없어요. 

결국 말하기도 “Simple is the best”네요. 

말 때문에 고생 중인 분들이 있다면 실점부터 하지 않는 것을 목표로 세우세요. 실점을 하지 않은 다음에 득점을 해야 합니다. 그러려면 뭐가 실점 포인트인지, 득점 포인트인지 게임의 규칙을 알아야겠죠. 여기서 게임의 규칙이 바로 말하기의 원칙이에요. 마지막으로 꼭 기억해야 할 점이 있는데, 결국 말하기는 인간관계로 완성된다는 겁니다.


말 잘하는 아이로 키우는 법
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묘사 연습 통해 감성 지능 높이기 

아이에게 평소 상황이나 풍경, 사람 모습, 느낀 감정 등에 대해서 묘사를 해보게 한다. 그러려면 부모도 같이 노력해야 할 부분이 있다. 평소 ‘You’ 메시지보다는 ‘I’ 메시지를 사용해 내가 느낀 감정을 마치 VR로 보여주듯이 아이에게 생생하게 전이시켜주는 것이다. 그림을 함께 보러 다니거나 같은 책을 읽고 얘기를 나누는 것도 도움이 된다. 아이의 우뇌가 활발히 활동할 수 있도록 하려면 엄마도 그 자리에 들어가 같이 감성을 느껴야 한다.

공감을 끌어내는 비언어 활용하기 

내 말의 최종 해석자는 상대다. 상대가 내 말의 의도대로 해석하고 공감하게 하는 말하기가 중요한데, 이때 언어만큼이나 비언어도 큰 역할을 한다. 메아리처럼 내가 상대방과 같은 자세를 취하면 상대방도 무의식적으로 마음을 쉽게 연다. 예를 들어 아이가 턱을 괴고 고민하면 엄마도 같이 턱을 괴어주고, 엎드려 고민하면 같이 엎드려줘야 한다. 미러링 효과를 통해 아이가 마음을 열고나면 자신의 생각이나 느낌을 보다 수월하게 털어놓는다. 아이는 이런 반복적인 경험을 통해 상대방의 공감을 얻어내는 방법을 스스로 터득해나갈 것이다.

동의어 골고루 쓰는 습관 기르기 

같은 말을 하더라도 풍부한 어휘를 쓰면 유창하게 들린다. 어휘력을 기르려면 평소 같은 말이라도 사전에서 동의어를 찾아 골고루 써보는 것이 중요하다. 예를 들어 ‘골고루’ ‘두루두루’ ‘이것저것’ ‘다양하게’ ‘여러 가지’ 이런 동의어를 번갈아가며 사용하고 한 가지 어휘만을 고집하지 않는 것이다. 특히 외국어는 어휘력 싸움이다. 동의어를 외우는 노력이 필요하고 외운 단어를 의식적으로 골고루 쓰도록 한다.

펩토크의 5단계에 맞춰 칭찬, 격려해주기 

‘펩토크(Peptalk)’는 듣는 상대가 더욱 열심히 일하거나 경기에서 이기도록 강하게 동기를 유발하는 칭찬과 격려의 말하기이다. 펩토크에는 5단계가 있다. ①그간 잘해왔던 점 칭찬하기 ②목표 설정하기 ③현재 상황을 수용하기 ④상황을 반전할 수 있다는 믿음 보여주기 ⑤힘찬 단어로 끝맺기이다. 아이가 무언가 슬럼프에 빠져 있거나 큰 목표를 앞에 두고 입을 닫았다면 다음의 예처럼 해보자. “그동안 잘해왔어. 지금 해야 할 일은 이 시간을 잘 넘기는 거야. 나도 너만 했을 때는 힘들었단다. 하지만 난 널 믿어. 그리고 이 상황이 잘 지나갈 거라고 믿어, 잘 헤쳐나가보자. 파이팅!” 여기서 꼭 기억해둬야 할 부분은 결코 “내가 대신해줄께”라고 말하지 않는 것이다. 아이가 스스로 점프하도록 만들어야 한다.


기획 김명희 기자 사진 홍태식 디자인 최정미
장소협찬 고트레




여성동아 2020년 5월 677호
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