고객 맞춤형 서비스로 눈길 끄는 ‘한강콜택시’ 대표 김상욱

콜택시를 부르면 10분 안에 기사가 집 앞으로 달려와 차문을 열고 기다리고 있다? ‘한강콜택시’가 요즘 가장 주력하는 서비스 지침인 ‘도어 서비스’다. 이 회사 김상욱 대표(56)는 “꾸준한 고객 모니터링을 통해 제공하게 된 특별한 서비스”라고 설명했다.
“고객이 부르면 집 앞까지 가서 문을 열어주고 고객이 탄 뒤 문을 닫고 목적지까지 가는 거죠. 처음 이 의견이 나왔을 때 몇몇 기사들은 ‘어색하다’며 거부했어요. 그런데 고객 반응이 좋아 이젠 전체적으로 시행하고 있죠.”
한강콜택시는 98년 개인택시 기사들이 주축이 돼 설립한 회사. 당시 경기도 일산에 신도시가 생기면서 그곳으로 이주한 기사들이 친목도모를 위해 모이다가 ‘보다 좋은 서비스로 승객을 모셔보자’는 공감대가 형성돼 회사를 세우게 됐다고 한다. 김 대표도 그 가운데 한 사람이었다고.
“그 당시에는 일산과 서울을 빈차로 오가는 기사들이 많았어요. 서울로 출근할 때 ‘누군가 승객이 있는 곳을 알려주면 좋겠다’는 생각이 들더라고요. 그래서 저희끼리 자본금을 모아 콜택시 회사를 만들게 됐어요.”

확실한 포상과 징계로 서비스 수준 높여
한강콜택시는 8년 전 일반 택시에는 카드결제기가 없던 시절부터 ‘전 차량 카드결제기 장착’을 시행했고, 옷도 흰셔츠와 검정색 조끼로 통일해 깔끔한 이미지를 심어줬다. 현재 이곳 소속의 개인택시는 1천2백 대 정도라고 한다.
“따로 콜비를 받지 않는다는 것도 저희 회사의 강점이에요. 콜센터에서 승객을 연결해주는 데 대한 수수료를 기사들한테 받기 때문에 손님이 돈을 낼 필요가 없어요. 저희가 콜택시를 시작할 때부터 승객에게 ‘콜비를 받지 않겠다’고 약속했는데 그것만큼은 앞으로도 계속 지켜나갈 생각이에요.”
한강콜택시는 다른 브랜드 콜택시와 경쟁하기 위해 자체 교육제도를 강화했다. 특별한 사정이 없는 한 매달 기사들이 한자리에 모여 인사법, 편안한 차내 분위기 조성 등에 관한 교육을 받고 차량 청결 상태도 점검한다. 해마다 12월 말에는 겨울철 대비 차량 점검을 실시하고 차량별로 서비스 기록을 따로 보관해 정비 시기도 알려준다고.
“저희는 불친절 신고 접수를 일일 기록해 데이터를 만들어 보관하고 있어요. 일정 횟수를 초과한 기사에게는 20일간 콜을 주지 않는데 이 때문에 기사들 모두 친절 서비스에 각별히 신경을 쓰죠.”
이곳에서는 승객이 불친절한 기사를 신고한 경우 그 사항을 기사에게 반드시 전달하고 처리 내역을 승객에게 통보해준다고 한다. 반대로 칭찬을 받은 경우 확실한 포상이 따른다고. 지난 8월에는 두 달 동안의 칭찬 데이터를 뽑아 칭찬 횟수가 가장 많은 기사에게 상패와 선물을 전달했다고 한다.
“일산에서 서울로 아이들을 학원에 보내는 부모의 경우 저희가 항상 확인 전화를 걸어주기 때문에 믿고 맡기는 편이에요. 어떤 분들은 물건만 가져다달라고 하는 경우도 있죠. 또 어떤 기사는 자주 콜을 부르는 손님과 친분을 쌓아 쉬는 날엔 술 한 잔 같이하는 사이가 됐다고 하더라고요(웃음). 손님들이 ‘이 맛에 한강콜 탄다’고 말해줄 때 가장 행복합니다.”
그는 동료 기사들에게 ‘항상 한강콜택시 브랜드 이미지를 한 번 더 생각한 뒤 고객을 대하라’고 주문한다고. 기사 한 명이 무심결에 손님을 불친절하게 대하면 한강콜택시의 이미지가 나빠지기 때문이다.

한강콜택시의 브랜드 가치를 높이는 것이 궁극적인 목표라고 말하는 김상욱 대표.

“자주 이용하는 승객의 경우 주소가 입력돼 있어요. 술 취해서 늦게 귀가하는 날엔 콜을 부른 뒤 택시에 타기만 하면 알아서 집 앞까지 모셔다 드리죠. 사실 이런 서비스를 하기 때문에 고객이 한강콜을 찾는 게 아니라 고객이 저희를 믿고 콜을 불러주니 저희도 자연히 이런 서비스를 만들게 된 거예요. 그런 면에서 10년 동안 꾸준히 이용해주는 고객이 얼마나 고마운지 몰라요.”
한강콜택시는 내년에 카센터와 고객 편의시설을 아우른 ‘희망콜 충전소’를 만들 계획이라고 한다. 택시를 수리하기 위해 카센터를 찾아 비싼 수리비를 지급하는 회사 소속기사들의 고충을 덜어주기 위한 곳으로 간단한 수리와 오일 교체를 저렴하게 할 생각이라고. 또 희망콜을 자주 이용하는 승객에게 마일리지를 부여해 무료로 오일을 교체할 수 있는 티켓도 발급할 예정이라고 한다.
“고객에게 보답할 수 있는 방법이 뭐가 있을까 생각하다 고안해 낸 게 ‘마일리지 제도’예요. 커피숍, 음식점 등이 모두 마일리지나 포인트를 부여해 단골 고객을 만드는데 택시라고 못할 이유 없잖아요?”
한강콜 기사들은 봉사활동에도 앞장서고 있다. 10년 전부터 택시 안에 ‘사랑의 모금함’을 비치, 껌을 판매해 모은 돈을 흰돌사회복지회관에 기탁하고, 장애인 학생들을 위한 차량지원 봉사도 하고 있다. 지난 6월에는 홀트학교 학생 및 교사들과 함께 경기도 파주의 한 수목원으로 나들이를 가기도 했다고.
“저희 기사들은 모두 한강콜택시에 자부심을 갖고 있어요. 그렇기 때문에 그 어떤 곳보다 경쟁력이 있죠. 저희의 궁극적인 목표는 콜 횟수를 늘리는 것이 아니라 한강콜택시의 브랜드 가치를 높이는 거예요(웃음).”