
지난해 10월 해외여행을 계획했던 유채연 씨는 항공사 ‘에어아시아(AirAsia)’로부터 출국 하루 전 항공편 취소 통보를 받았다. 취소보다 황당한 건 그다음이다. 환불을 접수하고 두 달이 지나도 별 진전이 없어 답답하던 와중에 “환불금을 자사 포인트로 받으라”는 답변을 받았다. 유 씨는 “(항공사가 표를 일방 취소해) 호텔, 투어 비용 등 많은 금전 손해를 봤다”며 “직전 취소도 화가 나는데 포인트 환불이 웬 말이냐”고 답답한 심정을 밝혔다.
유 씨처럼 에어아시아와 환불 문제를 겪은 이는 한둘이 아니다. 에어아시아는 말레이시아의 저비용항공사(LCC)로 우리나라에선 필리핀, 말레이시아, 태국 등에 취항하고 있다. 포털 사이트에 ‘에어아시아 환불’을 검색하면 기간, 금액 등의 다양한 갈등 사례를 접할 수 있다. 기자에게 직접 “결항 당시 에어아시아가 환불금과 보상금을 지급하겠다 약속했지만 여전히 문제가 해결되지 않고 있다”며 제보하는 이도 있었다. 안타깝게도 기자 역시 이들과 같은 일을 겪었다. 지난해 10월 에어아시아로부터 출국 하루 전 일방 결항을 통보받았고, 문제가 해결되기까지 무려 3개월이 걸렸다. 지금 이 순간에도 에어아시아 결항 및 환불 논란은 계속되고 있다. 기자가 겪은 3개월간의 고군부투를 지면에 옮긴다.
기자는 출국 하루 전인 2022년 10월 27일 오후 에어아시아로부터 결항 통보를 받았다. 심지어 안내 전화 한 통 없이 이메일로만 알려와 하마터면 공항에서 허탕을 칠 뻔했다. 취소 항공편은 10월 28일 인천국제공항 출발 막탄세부국제공항 도착 에어아시아 항공기. 공식 결항 사유는 ‘세부 공항 (수용) 한계와 기상 악화(Cebu airport limitations and bad weather)’다. 하지만 항공정보포털시스템 실시간운항정보에서 당일 운항 정보를 조회한 결과, 동일 날짜에 출발하는 타 여객기들(제주항공·대한항공)은 약간의 출발 지연을 제외하고 정상 운행됐다. 기상 악화보다 세부 공항의 수용 가능 여부가 결항에 영향을 미친 셈이다.
취소 통보해놓고… “포인트로 환불”

토니 페르난데스 캐피탈A 회장

에어아시아의 행사 장면.
기자는 지난해 10월 29일, 11월 7일, 12월 8일에 고객센터 채팅으로 환불 관련 문의를 했다. 또 지난해 12월 25일과 27일, 올해 1월 10일과 16일 고객센터 이메일을 통해 에어아시아 측과 대화했으나 환불금을 받을 수 없었다.
최선은 ‘해외 이의제기’

유 씨가 고객센터에 환불을 문의하자 돌아온 메일 중 일부(왼쪽).
금융감독원도 이렇다 할 해결책을 제시하지 못했다. 11월 18일 해당 건에 대해 금감원에 민원을 접수했지만 두 달 뒤 걸려온 전화에선 (본 민원은) 금감원 소관이 아니라는 답과 함께 앞으로 해외 사이트 이용을 유의하라는 충고만 들었다.
해법은 카드사 해외 이의제기 신청에 있었다. 카드사마다 ‘해외 이용 분쟁’ ‘해외 이의제기’ 등 명칭은 다르지만 대부분은 해외 이의제기 서비스를 제공한다. 이는 해외에서 결제하지 않은 내역이 청구되었거나 결제 후 물품 또는 서비스를 제공받지 못한 경우, 상이한 금액이 청구된 경우 국제 카드사를 통해 해외 가맹점으로 이의를 제기하고 해결을 요청하는 절차다. 카드사 관계자는 “카드사는 분쟁 민원을 대리하는 역할”이라며 “국제 브랜드사(비자, 마스터 등)를 거쳐 해외 가맹점으로 이의를 제기해 최소 2개월에서 최대 4개월이 소요된다”고 설명했다.

이의제기를 성공하고 카드사로부터 확인 문자를 받았다.
1월 13일 기자는 카드사로부터 “최종 수용 후 정상 종결됐다”는 회신을 받았다. 결제가 취소돼 환불에 성공한 것. 수십만 원으로 항공사와 국제 소송까지 벌여야 하나 고민하던 찰나 모든 걱정이 씻겨 내렸다. 3개월의 환불 굴레, 고생 끝에 낙이 왔지만 사전에 주의해 이러한 상황을 겪지 않는 게 최선이다. 이미 지독하게 엮였다면 기자의 생생한 경험을 거울 삼아 하루 빨리 벗어나길 기원한다.
#에어아시아 #환불거부 #해외여행 #여성동아
사진 뉴시스
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